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　　當網購糾紛發(fā)生時,只有約5%的當事人會選擇向工商管理部門或消費者協(xié)會投訴。記者昨日從北京一家調查公司發(fā)布的最新調查報告中獲悉,2009年每93.4萬筆網上購物交易產生一次工商或消協(xié)投訴,與2008年每67.7萬筆網上購物交易就會產生一次工商或消協(xié)投訴相比,投訴率下降了27.5%。

　　去年網購投訴率降27%

　　據北京正望咨詢有限公司最新發(fā)布的調查結果顯示,2009年國內總計有1.3億消費者在網上購物,成交額高達2670億元。網購總體規(guī)模相對2008年增長了90.7%,網購消費者數(shù)量也增加了5000萬人。2009年網上購物金額相當于全國社會商品零售總額的2.1%,而2008年此數(shù)字為1.3%。不過與歐美、日韓等網購較為發(fā)達的國家相比,我國網上購物的滲透率還處于較低水平。

　　值得關注的是,當網購糾紛發(fā)生時,網購消費者更多地是通過網上購物網站而不是通過向工商管理部門/消費者協(xié)會投訴的方式來解決交易糾紛。調查顯示,超過90%的當事人是通過協(xié)商或者向淘寶網等購物平臺或購物網站投訴的方式來解決交易糾紛,只有約5%的當事人會選擇向工商管理部門/消費者協(xié)會投訴。

　　網購服裝數(shù)碼產品糾紛多

　　服裝、數(shù)碼產品和化妝品是網上最暢銷的商品,也是最容易產生糾紛的商品。遇到網購糾紛的消費者中,有56.4%的當事人是在購買服裝時發(fā)生糾紛,有22.0%是購買手機時發(fā)生糾紛,化妝品以及電話卡/手機卡/網游產品是另外兩類比較容易出現(xiàn)糾紛的商品。

　　據調查,網購時碰到問題的消費者中,有67.3%的當事人碰到的問題屬于商品與網上的說明不符,貨不對板或存在質量問題。由于網購消費者無法接觸到商品,只能通過圖片、文字描述等手段來感知商品的質量,因此像服裝類這種非標準化的產品很容易產生感知偏差。