陪聊、“樹洞”……“情緒消費”如何規(guī)范發(fā)展？

　　專家建議，行業(yè)盡快出臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確資質(zhì)要求和行為紅線，平臺也要落實審核義務(wù)

　　閱讀提示

　　中國消費者協(xié)會發(fā)布的2025年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，情緒消費問題成為新的投訴熱點，主要集中在商家通過各類套路誘導(dǎo)消費以及消費者退費難等方面。

　　“就是想找人說說話，能給我提供情緒價值?！苯K的何女士習(xí)慣在下班后下單陪聊服務(wù)，緩解一天的壓力和疲憊，幾乎每月都在這類情緒消費服務(wù)上有固定支出。

　　如今，越來越多像何女士一樣的年輕消費者愿意為情緒價值買單。上海市青少年研究中心等發(fā)布的《2025 Z世代情緒消費報告》顯示，近6成青年愿意選擇快樂消費，為情緒價值買單。從細(xì)分?jǐn)?shù)據(jù)來看，“療愈”相關(guān)內(nèi)容的發(fā)布量較上年同比增長了86.6%，搜索量同比攀升217.3%。

　　為心情付費，為治愈買單，情緒經(jīng)濟(jì)正催生巨大消費市場。但熱潮之下，在游戲陪玩、“情感陪伴”、“樹洞傾聽”等承載情緒價值的服務(wù)領(lǐng)域，缺乏服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)等現(xiàn)象不容忽視。

　　情緒服務(wù)質(zhì)量參差不齊

　　陪聊、“樹洞”、游戲陪玩、哄睡……《工人日報》記者在社交媒體、電商平臺等網(wǎng)絡(luò)平臺上看到，類似的情緒消費服務(wù)項目琳瑯滿目，有網(wǎng)店的銷量顯示已超過40萬單。

　　記者隨機選擇了一家提供陪聊的店鋪，客服發(fā)來的價目表顯示，陪聊人員按照盲盒、鎮(zhèn)店、神級、首席、錦鯉、翹楚等不同級別分服務(wù)時長來收費，級別越高價格越貴，最高級別的每小時收費260元，包天收費999元。

　　記者以8元的優(yōu)惠價格下單了15分鐘的盲盒服務(wù)，并以“情緒低落、事業(yè)受阻”和陪聊者交流，對方給予安慰引導(dǎo)后，推薦記者選擇包天、包周等長期陪聊服務(wù)，表示自己是錦鯉等級，需按照每小時180元的標(biāo)準(zhǔn)續(xù)費。對此，客服解釋店員等級是根據(jù)顏值、聲音、情商、顧客反饋而定。

　　“體驗是5元，續(xù)單80元一個小時太貴了”“對方卡點很準(zhǔn)，時間一到就叫續(xù)單”……記者注意到，在一些陪聊店鋪的評價區(qū)，有不少消費者反饋收費標(biāo)準(zhǔn)模糊、續(xù)費有套路，服務(wù)人員的服務(wù)水平和質(zhì)量也參差不齊，“感覺有的陪聊人員就是按照話術(shù)模板聊天，沒什么情緒價值”。

　　經(jīng)常點游戲陪玩的小柳告訴記者，能不能遇到好的陪玩有時需要看運氣，有的陪玩技術(shù)好且會哄人，而有的陪玩則缺乏服務(wù)意識，甚至向客戶索要打賞和虛擬禮物。

　　記者在社交平臺上看到不少招聘陪聊、陪玩人員的廣告，按照其中一則廣告信息加入了陪聊新人培訓(xùn)群，工作人員稱參加完培訓(xùn)就能接單，每小時8～13元的保底收入。“培訓(xùn)”只有20分鐘，“講師”介紹了一下基本流程和工作紀(jì)律，其余時間則在宣傳其他員工通過陪聊獲得了多少收益。

　　行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失等致投訴多發(fā)

　　“情緒價值消費本身是中性的，甚至能起到減壓、陪伴的積極作用，但當(dāng)這種需求被商業(yè)化放大而缺乏規(guī)范時，就容易滋生虛假宣傳、服務(wù)失范甚至違法行為。”北京嘉濰律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)表示，一些情緒消費服務(wù)質(zhì)量無保障，從業(yè)者無資質(zhì)、無標(biāo)準(zhǔn)，消費者容易遭遇“貨不對板”，此外，交易多發(fā)生在社交平臺或私下轉(zhuǎn)賬，一旦發(fā)生糾紛，消費者很難舉證維權(quán)?！斑@些亂象源于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失和平臺管理不足?！壁w占領(lǐng)說。

　　中國消費者協(xié)會今年2月發(fā)布的2025年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，情緒消費問題成為新的投訴熱點，主要集中在商家通過各類套路誘導(dǎo)消費以及消費者退費難等方面。此類投訴大多非一次性大額消費，而是呈現(xiàn)低門檻準(zhǔn)入，然后不斷誘導(dǎo)消費者加碼付費或打賞的階梯式特征。

　　除了平臺、俱樂部、陪玩團(tuán)等有組織的商家外，還有不少“散陪”在社交平臺及二手交易平臺上接單?！芭阃嬷鲃釉谏缃黄脚_聯(lián)系我，報價8元一局，存5送2還有優(yōu)惠。”小劉說，自己給對方轉(zhuǎn)賬了40元后，卻找不到人了，社交賬號也被拉黑了。

　　對此，中央財經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授朱曉峰分析，這類消費服務(wù)的質(zhì)量主觀性強，缺乏行業(yè)規(guī)范，消費者很難證明對方服務(wù)沒有達(dá)到雙方約定的目的。此外，部分從業(yè)者使用虛擬身份，一旦失聯(lián)，消費者起訴對象難以明確。

　　提供情緒消費服務(wù)的從業(yè)者也可能面臨風(fēng)險。游戲愛好者小陳不想受陪玩機構(gòu)的限制和抽成，選擇做“散陪”。“沒想到第一天接單就被爽約了。”小陳說。記者在中國裁判文書網(wǎng)搜索到多個游戲陪玩與陪玩平臺產(chǎn)生糾紛的案例，有陪玩人員由于無法提供與平臺之間的服務(wù)協(xié)議、提現(xiàn)規(guī)則，以及證明其與公司具有人身管理隸屬性和經(jīng)濟(jì)從屬性的相關(guān)證據(jù)，因而要求平臺支付未兌現(xiàn)的報酬、確認(rèn)與平臺存在勞動關(guān)系等訴求難以得到法院支持。

　　中國勞動關(guān)系學(xué)院社會工作學(xué)院副教授曹榮表示，由于情緒消費服務(wù)行業(yè)缺乏有效的規(guī)范，從業(yè)者的勞動權(quán)益可能得不到很好的保障。比如，服務(wù)合同不清晰就容易出現(xiàn)違約的情況，而市場定價混亂也讓從業(yè)者很難保證收入穩(wěn)定。

　　形成治理合力促進(jìn)規(guī)范發(fā)展

　　有數(shù)據(jù)顯示，2024年我國“情緒經(jīng)濟(jì)”市場規(guī)模已達(dá)23077.67億元，預(yù)計2029年將突破4.5萬億元。情緒消費打破傳統(tǒng)消費的邊界，催生出新的消費場景與需求，同時也不斷衍生出諸如寵師、情緒療愈師等“情緒新職業(yè)”，拓展了產(chǎn)業(yè)空間和就業(yè)新空間。

　　“要讓為‘情緒價值’買單這一新業(yè)態(tài)的消費行穩(wěn)致遠(yuǎn)，關(guān)鍵在于形成治理合力。”朱曉峰認(rèn)為，只有在規(guī)范中發(fā)展，情緒消費才能從一時的熱潮轉(zhuǎn)化為可持續(xù)的發(fā)展，真正為消費者的心理健康提供支撐。

　　趙占領(lǐng)建議，行業(yè)應(yīng)盡快出臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確陪聊、陪玩的資質(zhì)要求和行為紅線。同時，平臺要落實審核義務(wù)，對入駐商家實名登記、交易留痕、投訴公示。監(jiān)管部門可參考心理咨詢類服務(wù)，建立分級管理機制。

　　“從業(yè)者自身也要提高職業(yè)道德和專業(yè)水平?！辈軜s補充說，可以建立行業(yè)認(rèn)證制度，讓從業(yè)者拿到相應(yīng)資質(zhì)。平臺方要對從業(yè)者進(jìn)行培訓(xùn)和審核，確保服務(wù)專業(yè)、安全。此外，還可以鼓勵社會組織和學(xué)術(shù)機構(gòu)進(jìn)一步研究情緒消費的社會影響，為行業(yè)提供科學(xué)的指導(dǎo)和理論支持。

　　本報記者 唐姝《工人日報》(2026年04月16日 06版)