酒店客房服務(wù)員勞動強度大，保障短板明顯，健康意識薄弱——

　　行業(yè)“重服務(wù)輕健康”！如何為“隱形勞動者”撐起守護傘？

　　“重視服務(wù)、輕視健康”一直是酒店行業(yè)“頑疾”，這也導(dǎo)致客房服務(wù)員面臨多重職業(yè)健康風(fēng)險。專家表示，亟待為這群“隱形勞動者”提供精準化、針對性的支持，正視其社會價值與現(xiàn)實困境，切實保障其身心健康、維護其職業(yè)尊嚴。

　　住客退房后，劉姐趕緊進入客房進行打掃。她先清理垃圾、撤換布草，再擦拭窗臺、鏡面等，然后進行手部消毒鋪新床單被套，最后清潔衛(wèi)生間、補充洗漱用品、拖地……

　　劉姐是北京某連鎖酒店的一名客房服務(wù)員，她與同事常常推著布草車穿行在走廊里，與住客錯身而過，很少被記住名字，因此也被稱為“隱形勞動者”?！懊刻煲驋?5間房左右?！眲⒔愀嬖V《工人日報》記者，由于打掃一間客房需要頻繁彎腰鋪床、俯身清潔等，她也患上了腰肌勞損。

　　北京第二外國語學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院副教授、酒店管理系系主任楊婧對記者表示，“重視服務(wù)、輕視健康”一直是酒店行業(yè)“頑疾”，這也導(dǎo)致客房服務(wù)員面臨多重健康風(fēng)險。那么，誰來守護這群“隱形勞動者”的健康？

　　調(diào)研顯示超六成從業(yè)者腰部不適

　　劉姐表示，客房服務(wù)員的工作內(nèi)容雖然重復(fù)性高，但并不簡單。

　　“每天都要完成大量的清掃、整理、搬運等工作，而且工作時間長、勞動強度也很大，特別是周末、節(jié)假日的時候更忙更累?！眲⒔阏f，不少同事身體都存在腰肌勞損等問題。

　　四川大學(xué)公共管理學(xué)院副教授何明潔表示，酒店客房服務(wù)員是典型的“隱形勞動者”，他們的勞動過程很少被客人看見，卻直接決定了酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人的入住體驗。然而，這一龐大的“隱形勞動者”群體的健康狀況，也長期處于被忽視的狀態(tài)。

　　某連鎖酒店于今年3月底發(fā)布的《酒店客房服務(wù)員健康現(xiàn)狀調(diào)研報告》(以下簡稱調(diào)研報告)顯示，88%的受訪客房服務(wù)員在工作后感到身體疲勞或不適。其中，腰部是核心痛點，65%的受訪者反饋腰部不適。這主要源于繁瑣的體力勞動和不良工作姿勢，包括高頻重復(fù)性動作，如反復(fù)彎腰擦拭、扭轉(zhuǎn)身體整理床品、抬手除塵等，長期重復(fù)易造成肌肉、肌腱的慢性勞損。

　　客房服務(wù)員面臨的健康風(fēng)險還不止這些。報告顯示，客房服務(wù)員每日需使用含多種化學(xué)成分的清潔產(chǎn)品，這類產(chǎn)品會對皮膚、呼吸道產(chǎn)生刺激；在清理客房垃圾、整理客房環(huán)境時，可能接觸到客人遺留的破碎玻璃器皿，存在劃傷感染的意外風(fēng)險……

　　楊婧表示，客房服務(wù)員面臨的社會心理風(fēng)險也是易被忽視的隱性風(fēng)險，包括高強度的工作節(jié)奏與服務(wù)標準帶來的持續(xù)工作壓力，崗位自主權(quán)缺失導(dǎo)致的工作掌控感低下，職業(yè)尊嚴與發(fā)展空間的缺失所產(chǎn)生的職業(yè)倦怠、焦慮等心理問題。

　　“輕傷不下火線”現(xiàn)象非常普遍

　　針對酒店客房服務(wù)員存在的健康問題，楊婧分析認為，“重視服務(wù)、輕視健康”是酒店行業(yè)“頑疾”。酒店行業(yè)人力資源管理的核心訴求是“員工靈活度高、服務(wù)質(zhì)量高、人工效率高、穩(wěn)定性強”。在市場競爭激烈的背景下，企業(yè)更關(guān)注招聘、服務(wù)質(zhì)量和成本控制，而健康問題往往被忽視。

　　此外，酒店行業(yè)面向一線服務(wù)人員的健康培訓(xùn)欠缺。楊婧表示，行業(yè)一線員工的培訓(xùn)以在崗培訓(xùn)為主，采用“師傅帶徒弟”的模式，邊干邊學(xué)，培訓(xùn)內(nèi)容多為規(guī)章制度和崗位操作技能，很少涉及健康知識。同時，由于員工流動性強，企業(yè)缺乏動力開展長期、系統(tǒng)的健康培訓(xùn)，新員工入職后往往只能在工作中自行摸索。

　　何明潔則從客房服務(wù)員的角度分析酒店客房服務(wù)員存在諸多健康問題的原因。她認為，這一群體對“職業(yè)健康”的認知程度普遍較低，對工作中的健康風(fēng)險缺乏識別能力。為了不影響收入，“輕傷不下火線”的現(xiàn)象非常普遍。一旦出現(xiàn)輕微的身體不適，如肩頸疼痛、關(guān)節(jié)酸痛等，往往選擇忍耐，不會及時就醫(yī)，也不會意識到這是長期體力勞動導(dǎo)致的職業(yè)損傷，反而將其歸因于“年齡大”“發(fā)力不當”等個體因素。

　　“同時，這一群體缺乏預(yù)防意識，很少會主動采取措施緩解疲勞，導(dǎo)致小損傷逐漸發(fā)展為慢性損傷。此外，她們對可靠的醫(yī)療資源了解有限，且擔心就醫(yī)成本過高?！焙蚊鳚嵳f。

　　保障體系的不穩(wěn)定也加劇了這類群體的健康風(fēng)險。何明潔表示，一些進城務(wù)工的農(nóng)村女性勞動者僅在老家參加了農(nóng)村合作醫(yī)療，在城市工作期間，部分企業(yè)未為其購買社會保險，一旦發(fā)生職業(yè)損傷或突發(fā)疾病，很難獲得相應(yīng)的醫(yī)療保障。

　　亟待補齊職業(yè)健康保障短板

　　中國飯店協(xié)會會長陳新華表示，遍布一線的酒店客房服務(wù)員，是支撐酒店日常運營、守護賓客入住體驗、筑牢行業(yè)服務(wù)根基的核心力量。關(guān)注他們的訴求，補齊職業(yè)健康保障短板，是行業(yè)轉(zhuǎn)型升級過程中不可缺位的重要一環(huán)。

　　酒店客房服務(wù)員長期身處幕后、很少被外界關(guān)注，卻以日復(fù)一日的高強度勞動，為酒店品質(zhì)提升與行業(yè)穩(wěn)定運行提供了基礎(chǔ)支撐。楊婧認為，“‘投資于人’是推動服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的核心導(dǎo)向，而酒店業(yè)中以客房服務(wù)員為代表的龐大‘隱形勞動者’群體，正是這一理念亟待重點覆蓋、亟須加快落地的關(guān)鍵對象”。

　　調(diào)研報告顯示，在客房服務(wù)員可重復(fù)使用的防護用品中，鞋子的損耗很大。有調(diào)研發(fā)現(xiàn)，服務(wù)員的身體勞損呈“下肢向上傳導(dǎo)”的特征，高頻行走帶來的足腿負擔是引發(fā)全身疲勞的“隱形根源”。

　　業(yè)內(nèi)人士告訴記者，客房服務(wù)員目前所采取的防護措施多集中在手部(手套)和呼吸道(口罩)，而針對腰部和下肢的防護相對不足。一雙舒適的鞋子，不僅能降低她們工作中滑倒的風(fēng)險，還能通過提供良好的足部支撐，對腿部、腰部不適的緩解起到積極作用，是探索客房服務(wù)員身體防護的創(chuàng)新舉措。

　　記者注意到，已經(jīng)有連鎖酒店開始嘗試按照客房工作場景，為客房服務(wù)員定制更適合他們的鞋子等，希望通過這些舉措探索酒店客房服務(wù)員群體健康防護的新思路。還有的酒店設(shè)立了“委屈獎”，通過對工作過程中受到委屈的員工進行獎勵，來關(guān)懷一線勞動者的情緒和心理健康。

　　“希望更多住宿企業(yè)主動扛起社會責(zé)任，將一線從業(yè)者健康保障納入企業(yè)運營與行業(yè)發(fā)展核心議程，完善職業(yè)防護、優(yōu)化勞動強度、健全關(guān)懷體系，讓每一位默默奉獻的客房服務(wù)員都能被呵護、被善待?！标愋氯A說。

　　本報記者 楊召奎《工人日報》(2026年04月17日05版)