“修也修不好，換新又心疼”

　　家電維修“小病多次修”等問(wèn)題讓消費(fèi)者陷入兩難境地

　　本報(bào)記者 張守坤

　　“明明是小事兒，卻讓人特別鬧心。”天津市的張先生偶然發(fā)現(xiàn)自家洗衣機(jī)的水龍頭使用時(shí)出現(xiàn)了漏水的情況。幾經(jīng)篩選，他選擇了一家自稱擁有線下實(shí)體維修店的維修機(jī)構(gòu)進(jìn)行報(bào)修，維修人員上門(mén)查看一番后表示：“小問(wèn)題，換個(gè)水龍頭就能解決，維修費(fèi)用200元。”

　　張先生本想省點(diǎn)錢(qián)，自己去樓下買(mǎi)個(gè)洗衣機(jī)水龍頭，安裝一下也不費(fèi)事?！皼](méi)想到這位維修師傅根本不理會(huì)我，上來(lái)就掏出扳手，把水龍頭擰了下來(lái)，擰完后還說(shuō)已經(jīng)上門(mén)服務(wù)了，即使不通過(guò)他修理，也要給50元‘上門(mén)費(fèi)’?！睆埾壬鷮?duì)《法治日?qǐng)?bào)》記者說(shuō)，因?yàn)閷?duì)方態(tài)度強(qiáng)硬，還知曉自己的家庭地址，本著“多一事不如少一事”的心理，只得給錢(qián)了事。

　　“我想到維修門(mén)店去理論理論，卻發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上的地址并不是真實(shí)地址；再給那名維修人員打電話，對(duì)方還把我罵了一頓，事情只能不了了之。”張先生苦笑道。

　　記者了解發(fā)現(xiàn)，張先生的遭遇并非個(gè)例。家電維修本應(yīng)是簡(jiǎn)單的小事，如今卻經(jīng)常成為消費(fèi)者生活中不大不小的“鬧心事兒”。在一些家電維修過(guò)程中，“小病多次修”“小病大修”等問(wèn)題頻頻出現(xiàn)，讓消費(fèi)者陷入“修也修不好，換新又心疼”的兩難境地。

　　“小毛病”總也治不好

　　今年1月8日，浙江省的楊先生家的電視機(jī)突然黑屏了，他當(dāng)天就在線上找了一家能夠上門(mén)維修的店鋪，想盡快把電視機(jī)修好?？芍钡饺缃?，他家的電視機(jī)屏幕依然是故障狀態(tài)。

　　“電視機(jī)已經(jīng)過(guò)了品牌的維修質(zhì)保期，所以才找了其他平臺(tái)。”楊先生告訴記者，維修人員上門(mén)后表示是電視屏幕的背光板壞了，必須帶回去修，自己為此花費(fèi)500多元。修好后，對(duì)方向楊先生“打包票”，稱電視再用個(gè)七八年都沒(méi)問(wèn)題，并承諾了3個(gè)月的維修質(zhì)保期。可3個(gè)月剛過(guò)，電視機(jī)又黑屏了。

　　“其實(shí)還是同樣的問(wèn)題，上次并沒(méi)有徹底解決，我向平臺(tái)客服反饋，對(duì)方表示因?yàn)檫^(guò)了維修質(zhì)保期，只能再次讓人上門(mén)維修?？墒?，修不好再壞了怎么辦？退一步說(shuō)，即便能修好，兩次維修費(fèi)估計(jì)就要上千元，不如再加些錢(qián)買(mǎi)臺(tái)新電視?！睏钕壬f(shuō)。

　　安徽省宿州市的李先生同樣陷入過(guò)家電維修的“迷宮”，一個(gè)微波爐，連換帶修，幾次都沒(méi)修好。

　　2025年3月，李先生在線下商店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)二手微波爐，維修質(zhì)保期同樣為3個(gè)月。2025年6月下旬，剛過(guò)質(zhì)保期不久，微波爐就出現(xiàn)無(wú)法加熱的情況。李先生到店里討要說(shuō)法，店鋪老板向李先生表示，再交50元，就可以給李先生換一臺(tái)微波爐，李先生同意了。

　　沒(méi)想到，換回來(lái)的這臺(tái)微波爐僅用了4個(gè)月左右，又出現(xiàn)了無(wú)法加熱的問(wèn)題。李先生抱著微波爐去了一家維修店，維修人員表示微波爐有零件損壞，只要更換就可以解決。于是，李先生花費(fèi)30多元在這家維修店修好了微波爐。誰(shuí)料使用一段時(shí)間后，微波爐再次出現(xiàn)無(wú)法加熱的情況。這次，李先生又換了一家維修店，可修好沒(méi)幾天，微波爐又犯了“老毛病”。最終，李先生放棄維修，直接下單買(mǎi)了臺(tái)新的微波爐。

　　“仿佛算準(zhǔn)了時(shí)間一般，修好后過(guò)段時(shí)間又壞了。花了一圈冤枉錢(qián)，最終也沒(méi)修好，還不如直接買(mǎi)臺(tái)新的，下次這種小家電壞了我再也不修了，費(fèi)錢(qián)、費(fèi)精力又費(fèi)時(shí)間?！崩钕壬鸁o(wú)奈道。

　　花高價(jià)卻“舊病復(fù)發(fā)”

　　湖南省長(zhǎng)沙市的孟女士遇到的問(wèn)題更加“糟心”。去年6月底的一天，孟女士發(fā)現(xiàn)，自家冰箱的制冷功能壞了，當(dāng)時(shí)已經(jīng)是晚上9點(diǎn)，又正值夏季，冰箱里還存放著肉類等食物，擔(dān)心食物變質(zhì)的孟女士連夜聯(lián)系了某維修平臺(tái)，維修人員上門(mén)后表示，“主板壞了”，報(bào)價(jià)900元，加上夜間維修費(fèi)和檢測(cè)費(fèi)，孟女士總共支付了960元。

　　“我想著能修好就趕緊修好，價(jià)格貴點(diǎn)我也認(rèn)了?！泵吓炕貞洠?dāng)時(shí)維修人員保證能修好，還承諾了90天的維修質(zhì)保期。但沒(méi)想到，第二天早上7點(diǎn)多，冰箱再次出現(xiàn)無(wú)法制冷的情況。孟女士隨即又聯(lián)系了維修平臺(tái)，來(lái)的還是昨晚的那名維修人員，這次對(duì)方給出的故障原因是“壓縮機(jī)壞了”，這名維修人員向孟女士表示，如果不走平臺(tái)流程，500元就能修好，對(duì)維修質(zhì)保期的事卻只字不提。

　　孟女士感覺(jué)不太妙，轉(zhuǎn)而聯(lián)系了冰箱的品牌方客服，簡(jiǎn)單敘述情況后，客服給出了和維修人員截然不同的答復(fù)，稱可能是控制板出了問(wèn)題。

　　令孟女士感到氣憤的是，她通過(guò)檢索發(fā)現(xiàn)，一塊全新主板只需要150元，也就是說(shuō)，刨去零件的成本價(jià)，自己花費(fèi)800余元卻仍未修好冰箱。“花了那么多錢(qián)也沒(méi)修好，維修人員提到的維修質(zhì)保期也沒(méi)落實(shí)，冰箱里的食物還是壞了?！泵吓空f(shuō)，她最終通過(guò)品牌方的維修渠道修好了冰箱，也同步對(duì)維修平臺(tái)進(jìn)行了投訴，維修平臺(tái)已將維修費(fèi)用全部退還給她。

　　4月20日，記者以“家電”“維修”為關(guān)鍵詞在某消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行檢索，發(fā)現(xiàn)相關(guān)投訴達(dá)6700余條。

　　“下單維修燃?xì)庠?，維修過(guò)程中卻弄壞了抽油煙機(jī)，維修平臺(tái)只退了維修費(fèi)用，造成的損失卻無(wú)人承擔(dān)”“家里的開(kāi)關(guān)壞了，維修人員先維修后報(bào)價(jià)，僅更換一個(gè)簡(jiǎn)單的開(kāi)關(guān)按鍵，就要收取200多元的服務(wù)費(fèi)”“通過(guò)官方售后平臺(tái)報(bào)修家里的冰箱，官方派來(lái)的也是第三方家電維修平臺(tái)的師傅，換個(gè)主板花費(fèi)1000多元，半年后冰箱又因同樣原因再次出現(xiàn)故障，對(duì)方告訴我保修3個(gè)月，過(guò)期不再負(fù)責(zé)，我后來(lái)才了解到，其實(shí)這臺(tái)冰箱的主板只要200多元，平臺(tái)多收了幾倍的錢(qián)”……

　　平臺(tái)推出相關(guān)服務(wù)

　　記者注意到，針對(duì)這類情況，部分企業(yè)和平臺(tái)也推出了相關(guān)服務(wù)。

　　2025年8月22日，美團(tuán)閃購(gòu)聯(lián)合多家家電品牌，推出即時(shí)零售行業(yè)“只換不修”服務(wù)。目前該服務(wù)已覆蓋美團(tuán)閃購(gòu)近萬(wàn)家零售門(mén)店。全國(guó)消費(fèi)者在相關(guān)品牌專賣(mài)店閃購(gòu)小家電，或在商家閃購(gòu)相關(guān)品牌小家電時(shí)，如遇品質(zhì)問(wèn)題，即可獲得“只換不修”服務(wù)。消費(fèi)者申請(qǐng)?jiān)摲?wù)后，商家將在24小時(shí)內(nèi)反饋處理意見(jiàn)。對(duì)滿足申請(qǐng)條件的訂單，消費(fèi)者可退回商品，無(wú)需承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，商家將在7天內(nèi)寄出新商品。

　　據(jù)美團(tuán)閃購(gòu)方面介紹，平臺(tái)聯(lián)合品牌實(shí)現(xiàn)“30分鐘即買(mǎi)即用”加“最長(zhǎng)365天只換不修”的體驗(yàn)，能夠有效拉動(dòng)品牌銷(xiāo)售。以美的品牌為例，2025年第三季度以來(lái)，美的小家電“只換不修”服務(wù)上線美團(tuán)閃購(gòu)后，相關(guān)商品銷(xiāo)量相比上季度增長(zhǎng)8倍。

　　2025年12月19日，京東服務(wù)宣布推出“檢修分離”的家電維修模式。為實(shí)現(xiàn)收費(fèi)透明化，推出“三個(gè)先”服務(wù)承諾：先評(píng)估再維修，用戶可根據(jù)家電品類、規(guī)格、故障類型，清晰了解人工費(fèi)、配件費(fèi)等收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，原廠配件成本價(jià)公開(kāi)透明；先報(bào)價(jià)再維修，服務(wù)報(bào)價(jià)單詳細(xì)列明維修項(xiàng)目、費(fèi)用清單，用戶同意后工程師才能開(kāi)展維修工作；先驗(yàn)收再付款，維修完成后用戶驗(yàn)收通過(guò)再支付費(fèi)用。平臺(tái)還提供用戶計(jì)價(jià)器、電子服務(wù)報(bào)告單等工具，同時(shí)搭配90天質(zhì)保。

　　據(jù)了解，該服務(wù)已覆蓋空調(diào)、洗衣機(jī)、熱水器、電視、冰箱、煙機(jī)灶具六大主流家電品類，通過(guò)線上免費(fèi)咨詢，預(yù)計(jì)可解決30%至40%的故障問(wèn)題。

　　對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院教授蘇號(hào)朋接受采訪時(shí)提醒消費(fèi)者，商家推出“只換不修”整體而言是有利于消費(fèi)者的，但仍需注意這些服務(wù)在執(zhí)行上是否打了折扣，如換回的是舊電器、仍然存在故障的電器，或者以各種借口拒不更換或者延長(zhǎng)發(fā)貨時(shí)間等。